Команда поддержки

Одна голова хорошо, а две лучше

Одним из важных качеств, которым должны обладать люди, которых вы выбираете в команду поддержки, это надежность.

В свое время мне пришлось с трудом собирать себе хоть какую-то команду, поэтому я как мог удерживал там людей. Одна девушка из этой команды надежностью не отличалась: она могла игнорировать письма через одно, но в то же время половина вопросов была ей интересна и она с жаром принималась их обсуждать. Могла не приходить без причины, не брать телефон и потом не отвечать на вопрос о том, почему она не смогла предупредить. Это был непредсказуемый человек.

Между ней и командой не было достаточной эмоциональной связи, а без этого любые усилия сводятся только к топтанию на месте. Таких людей в команду поддержки лучше не брать, издержки их содержания слишком велики. Лучше потратить больше времени на поиски, но все же найти именно тех людей, которые будут готовы взаимодействовать.

С другой стороны, Вы можете набирать людей на отдельные фрагменты книги (особенно, если она достаточно большая), привлекая специалистов (или просто интересующихся людей) именно по этим темам. Хотя их помощь в общей структуре книги тоже может быть весьма существенной.

Зачем надежность? Когда человек постоянно находится в курсе работы (а именно так дело обстоит с постоянной командой поддержки), он видит динамику, он знает, какие ошибки уже были исправлены и как и куда движется работа. В этом большое преимущество постоянных людей, хотя новыми взглядами тоже пренебрегать не стоит, они могут дать много полезной информации.